Når glasset er halvt fyldt

Med hjælp fra designfirmaet CPH DESIGN fik SAS en ny glasholder, som var specialdesignet til at tage hensyn til hele processen fra servering til opvask. Det nye servicedesign gav en bedre serviceoplevelse, lettede personalets håndtering betydeligt og halverede antallet af ituslåede glas. 

Baggrund

Da SAS som led i skift af corporate identity udskiftede en del af sit udstyr, passede deres nye glas til servering på flyene ikke ned i de gamle glasholdere. Derfor kontaktede SAS designfirmaet CPH Design for at få udviklet et design, der passede til de nye glas.

CPH Design har mange års erfaring med udviklingen af servicedesigns der ikke bare fokuserer på formgivningen af et fysisk produkt men derimod hele den kontekst som omgiver et bestemt design.

Hovedformålet med servicedesign er at forbedre en service og dermed kundens oplevelse. Det kan konkret udmønte sig både i forandrede processer, nye serviceydelser og nye produktdesigns. 

Udfordring

Udover den konkrete udfordring at de nye glas ikke passede i de gamle beholdere, havde SAS også tidligere haft den udfordring at de på grund af besværlighederne ved servering i luften havde mange ituslåede glas, samt at håndteringen generelt var besværlig og tidskrævende. Målet for CPH Design var altså at designe et produkt der kunne leve op til de strenge krav ombord på fly samtidig med at det var funktionelt tilpasset de processer som glasset kom igennem fra servering til opvask og retur. 

Proces

En del af konceptet bag servicedesign går ud på at kombinere de traditionelle designdiscipliner med etnologiske metoder for at få et fuldt billede af hvordan et design påvirker dem der bruger det.

CPH Design gik derfor i gang med at undersøge hvem der kom i kontakt med glasholderen både i luften og på jorden. Ved hjælp af blandt andet brugerdagbøger, videoobservationer og interviews inddrog CPH Design over 30 medarbejdere i udviklingsarbejdet og langt flere blev inddraget i testningen og tilpasningen af produktet. Derfor lykkedes det at kortlægge ikke bare de erkendte udfordringer, men også flere udfordringer som personalet ikke tænkte over. F.eks. var det et problem for kabinepersonalet at komme af med de sjatter, passagererne ofte efterlader sig, fordi glassene skulle stilles på hovedet ned i holderen. Stewarderne og stewardesserne havde udviklet nogle hjemmelavede systemer med eksempelvis at putte servietter ned i glassene for at opsuge væsken, som de så kunne smide ud. Alle havde accepteret at sådan var det bare uden tanke på, hvilket indtryk det efterlod blandt de rejsende. 

Resultat

Ved hjælp af den omfattende brugerinddragelse og en række innovative løsninger fik CPH Design lavet et nyt design der eliminerede de tidligere udfordringer og skabte værdi for SAS på en række områder. 

• Kabinepersonalet fik en lettere håndterlig løsning, der fungerede bedre under de trange arbejdsvilkår. 
• Passagererne fik en bedre og hurtigere service uden de uhensigtsmæssige løsninger som f.eks. servietten i glasset.
• Personalet på jorden fik en opbevaringsløsning, der var nemmere at læsse af og på og som sparede værdifuld tid i opvasken, da glasbeholder og glas kunne vaske sammen i stedet for hver for sig.
• SAS sparede desuden 90% på indkøb af glasbeholdere og fik 50 % færre ituslåede glas. Alle SAS’ udgifter til servicedesignet var tjent hjem i løbet af 6 måneder.
• Alt i alt kom processen til at spille sammen på alle niveauer og gav en bedre oplevelse for alle.

 Glasholderen er blot ét eksempel på hvordan SAS har brugt designfirmaet til at skabe mere hensigtsmæssige processer og give deres kunder og personale en bedre oplevelse.

Klik her for at læse den fulde case om SAS og CPH Design (pdf)