På tur til den gode kundeoplevelse

Den 23. november var jeg med INVIO på tur rundt i Østjylland til den gode kundeoplevelse. Turen bekræftede mange af de erfaringer jeg har fået som projektleder af projektet Nye veje til vækst, hvor 48 virksomheder har arbejdet med at skabe vækst vi oplevelser.

Det er den oplevede værdi der tæller

I dag er produkter mere end blot produkter. Forbrug handler i stigende grad om oplevelser. Vi er på vej væk fra den produktorienterede økonomi og ind i en ny værdiorienteret oplevelsesøkonomi. De virksomheder, der udnytter oplevelser strategisk i forretnings-udviklingen, opnår en styrket positionering på markedet og bliver mindre sårbare i forhold til priskonkurrencen og den globale markedsudvikling. Det handler ikke kun om pris. Det er kundens “oplevede værdi”, der tæller. Det giver nye muligheder for virksomheder, der systematisk forstår at integrere oplevelsen i deres virksomhed/produkt som fx IKEA, Bruuns Bazaar, Randers Regnskov og Smuk fest som vi besøgte på turen. 

Kreativitet og nytænkning

De virksomheder, der lukker øjnene for udviklingen i oplevelsesøkonomien og fortsat insisterer på alene at konkurrere på produkt og pris, går derfor en sværere tid i møde. Virksomheder skal konkurrere på noget andet og noget mere. De skal differentiere sig ved at skabe produkter og serviceydelser, der rummer kvalitet, mening, identitet og æstetik, som forbrugerne er villige til at betale mere for. Det kan man gøre, enten ved at kombinere ens ”traditionelle” produkter og services med kundens efterspørgsel efter gode kundeoplevelser, eller at udvikle nye produkter og services, der rummer særlige historier, æstetiske udtryk, identitet mm. 

Flere danske virksomheder arbejder allerede systematisk med oplevelsesbaseret forretningsudvikling. Erfaringer fortæller, at de positive effekter for virksomhederne er mange, bl.a.: 

• Et stærkere brand – mere synlighed
• Øget omsætning
• Konkrete produkt- og serviceinnovationer
• Differentiering fra konkurrenterne
• Øget kundeloyalitet
• En højere pris

Dette blev bekræftet på studieturen. IKEA fortalte, at ved at skabe en anden oplevelse af de fysiske rammer i sengeafdelingen opnåede man en øget omsætning på ca. 30%. Bruuns Bazaars pop-up kiosk på Store torv i Århus gav dem mere synlighed og differentierede dem fra konkurrenterne.  

Og Skanderborg Festivals arbejde med, at udvikle anderledes festivaloplevelser, overnatningstilbud mm. der skaber den særlige ”skanderborgstemning”, som både giver en høj kundeloyalitet, og gør at de kan tage en højere pris for festivalbilletten end musikprogrammet egentlig berettiger til (sammenlignet med andre festival).

Hvordan kommer man i gang? 

Studieturen viste således, at virksomheder, der arbejder strategisk med den oplevelse kunden får, når de møder virksomheden/virksomhedens produkt, skaber merværdi, tiltrækker nye kundegrupper, fastholder de kompetente medarbejdere og udvikler nye og anderledes produkter. Det kan skabe vækst – også i en krisetid. 

Men hvordan kommer man i gang, hvis man er en helt almindelig dansk SMV uden noget særligt innovationsberedskab eller marketingsbudget? Måske besvarelsen af nedenstående 5 spørgsmål kan sætte gang i de første nødvendige refleksioner? 

• Hvad er mine ESP’er? (emotionel selling points). Din kerneydelse har både en ”materiel” dimension (pris, kvalitet og funktion) og en ”emotionel” dimension (værdier, identitet, fællesskab). Kan du differentiere dig i markedet, ved at arbejde med din kerneydelses emotionelle dimensioner? 
• Virker min kundeoplevelse autentisk? Den gode kundeoplevelse tager udgangspunkt i din virksomhedens ”DNA” (virksomhedens værdier, kompetencer, kerneprodukter etc.) 
• Kan min virksomhed med fordel arbejde strategisk med produktoplevelsen i et ”før-under-efter perspektiv”? Kundens oplevelse af virksomheden og virksomhedens produkt sker i et flow ”før-under- og efter” forbrugs-øjeblikket. 
• Overrasker jeg mine kunder positivt? At arbejde med oplevelser kræver et strategisk kundefokus, hvor man systematisk søger at sætte sig i sine kunders sted ved at kortlægge, forstå og tolke kundernes bevidste og ubevidste behov. Husk at dine kunder også kan få en særlig oplevelse ved at deltage aktivt i udviklingen af dit produkt, din serviceydelse eller din markedsføring. 
• Arbejder jeg strategisk med kundeoplevelser i alle led af værdikæden? Erfaringerne viser, at i jo flere led i værdikæden man arbejder strategisk med oplevelser, des mere værdi giver det. Analyser - og start der, hvor det giver mest værdi! 

I projektet Nye veje til vækst har 48 virksomheder lidt forenklet arbejdet med disse 4 trin til den gode kundeoplevelse:

 Trin 1

Den autentiske oplevelse starter med, hvem virksomheden er. Når du arbejder med oplevelsesbaseret forretningsudvikling, er det derfor vigtigt, at du tager udgangspunkt i netop din virksomheds unikke ”DNA”. Prøv derfor at lave en beskrivelse af din virksomheds historie, kerneydelse, værdier, kompetencer, brand, kundebehov etc. 

Trin 2

Tag udgangspunkt i dit ”DNA” og beskriv hvilken ”totaloplevelse” du gerne vil have dine kunder får når de møder din virksomhed/dit produkt. Du kan herefter udvikle ideer til hvordan ”totaloplevelsen” kommer til udtryk i alle de ”touchpoints” din virksomhed har med kunden f.eks. messestand, kundemøde, emballage, telefonkontakt etc. Kvalificer dine ideer ved et skarpt fokus på om de løser et kundebehov eller giver merværdi for kunden.

Trin 3

Lav en struktureret handleplan for realisering af din idé til oplevelsesbaseret forretningsudvikling. Handleplan skal lukke ”gaps” mellem målet for din/dine oplevelsesideer og din virksomheds udgangspunkt. 

Trin 4

Implementering (Undervurder ikke implementeringen! Her strander mange rigtig gode ideer og hensigter…)

God fornøjelse. Hvis du vil have hjælp, kan værktøjet: Vækshjulet til oplevelseskoncepter® være en god støtte i processen.