Mens vi venter...

Vi har alle prøvet det i forbindelse med rejser og transport. Særligt i denne ferietid, hvor alle skal ud i verden og ikke kan vente med at tage hul på de fede oplevelser. Ventetid. Laaaang og kedelig ventetid undervejs. Hvor man har al tid i verden til at lave noget, og samtidig absolut intet at foretage sig.

Jeg har alene i løbet af det seneste år rejst til fjerne og nære destinationer som Shanghai, Oslo, Mexico, Aalborg, Warszawa, Sønderborg, Rom, Paris, Berlin og Valencia. Så jeg har oplevet rigeligt med ventetid før og undervejs i diverse lufthavne. Det har fået mig til at stille spørgsmålstegn ved, hvorfor ventetiden ikke udfordres mere. Både for underholdningens skyld, men også fra et forretningsmæssigt perspektiv. Der må der være nogen, der kan se fidusen i at byde ind med en oplevelse i netop det tidsrum, hvor vi forbrugere både har tid, lyst og ligefrem kan mangle noget at lave?!

Hvis et rejseforløb har været udsat for et godt servicedesign, kan det lette meget på oplevelsen af ventetiden. Mest fordi der ikke er nogen ventetid eller den fungerer godt. Med et godt servicedesign oplever man en let og bekvem rejse, hvor man kan ordne alt med billetten online, gå let og smertefrit om bord, få valgfri og interessante tilbud undervejs, få klaret bagage og hurtigt komme videre på rejsen. Man oplever med andre ord et godt flow i rejsen og føler ikke, at man spilder tiden undervejs.

Det er dog langt fra i alle sammenhænge, at der er tænkt i gennemført servicedesign. Og selv ved de bedste flows kan man ikke  komme udenom lidt ventetid. Men hvorfor behøver ventetiden at være kedelig og uden valgmuligheder?

Jeg vil her fortælle om et par gode eksempler på steder og måder, hvor den kedelige ventetid er blevet forvandlet til interessant oplevelsestid.

Da jeg skulle hjem fra Shanghai mellemlandende jeg i Schiphol lufthavn i Amsterdam. Jeg ankom kl. 6 om morgenen, og så mildest talt ikke frem til at tilbringe 3 timer i lufthavnen, før jeg kunne komme den sidste strækning hjem. Men hvilket mekka af underholdning!

Først og fremmest var der indrettet hyggelige ”stuer” med lækre møbler og flotte farver, hvor der var mulighed for at slå sig ned. Der var blandt andet en pejsestue, en tv-lounge og en klaverstue. I sidstnævnte var jeg tilmed så heldig, at der sad en dygtig mand og spillede.

For børnene var der en tjekket legeplads i form af en skov, hvor der var alt fra legehuse på træpæle til rutsjebaner. Og for hele familien var der i nærheden af cafeteriet opsat store tekopper og tekander i det klassiske hollandske Delft porcelæn, som var indrettet  med borde, siddepladser og forskellig former for underholdning. Hollandsk kultur var generelt flettet ind i designet, og optrådte som vægmalerier og udsmykning på forskellig vis i alle ”stuerne”.

Der var også et rigt udvalg indenfor aktiviteter af den informative slags, hvor hollandsk kultur var eksplicit eksponeret. Amsterdams bibliotek ”Openbare Bibliotheek Amsterdam” havde indrettet et ”Airport Library” med hylder bugnede af bøger om Hollands historie, hollandsk arkitektur og mode og andet lokal information. Det var også muligt at indtage en specialdesignet stol med en iPad monteret på armlænet, hvor man kunne surfe rundt og få turistvenlig information af forskellig art. Jeg fik selv både læst om Viktor og Rolf, fik set seje billeder af nyt hollandsk arkitektur og meget andet godt. Nu er jeg i forvejen pjattet med Holland og særligt Amsterdam efter at have læst et semester i Amsterdam og været på ture rundt i landet med design- og arkitekturbrillerne på, men jeg fik i dén grad lyst til at blive og opleve det hele live! Og jeg var langt fra den eneste. Flere udviste interesse for bibliotekets udvalg og gik på opdagelse i informationerne.

Sidst med ikke mindst havde Bols Liqueurs opstillet en ”oplevelsesbar”, hvor man kunne lære om og opleve Bols produkter. Der var en bardisk, hvor jeg satte mig til rette på en barstol og ”interagerede” med en bartender i form af en touch screen. Bartenderen fortalte om produktets historie og brugsmuligheder, og man kunne så trykke på det, som man gerne ville vide noget om. Der var hertil et drinkskort, hvor jeg kunne vælge en drink og se hvordan den skulle mixes. Jeg blev jo helt tørstig efter at smage!

For os der mest forbinder Bols med at være det klistrede blå stads, der giver farven til en Isbjørn, var det interessant med et dybere indblik i brugsmulighederne. Og muligheden for at få viden om produktets fremstillingsproces. Der var nemlig også opstillet ”sansekasser”, hvor man kunne se råvarerne og dufte til aromaen på de forskellige stadier i destillationsprocessen.

Biblioteket, Bols producenterne og ikke mindst turismeorganisationerne ”VisitHolland” samt ”I amsterdam”, der optrådte rigt på særligt iPaden med direkte app til hjemmesiderne, var i mine øjne geniale. De gjorde informationerne om landet let tilgængelige og serverede dem i en lækker oplevelsesrig indpakning. Mens du venter på dit fly har du let adgang til information og indtryk om det land du opholder dig i, og hvis ikke du styrter hjem for at booke en billet til en ferie i byen, så har du haft mulighed for at få ny viden og indsigt i ventetiden. Genialt!

Et andet eksempel på oplevelsesrig ventetid er fra Zürich lufthavn, hvor jeg mellemlandede på vejen til Valencia. Her har man gjort rygernes ventetid oplevelsesrig. I stedet for de små båse, som man normalt ser i lufthavne, har cigaretmærket Camel sørget for en eksklusiv lounge for rygerne. Her bydes rygere direkte velkommen – modsat stort set alle andre steder – og der er film, bløde stole og andet til rådighed.

Hvorfor det er tobaks- og alkoholindustrierne, der er i stand til at se eksponeringsmuligheden frem for andre, kan man gisne om. Mit bud er at de har pengene til det. Det bliver hurtigt en diskussion i sig selv, min pointe er blot, at andre brancher burde lære af eksemplerne og byde ind på ”ventetidsmarkedet” – som set med turistorganisationerne i Shiphol – så tilbuddene og mulighederne bliver mere varierede. Gastronomi, mode, sundhed eller noget helt fjerde, alt er muligt og interessant for forskellige målgrupper at bruge ventetiden på.

Sidst men ikke mindst så jeg for nylig en interessant video på Youtube om, hvordan supermarkedskæden Tesco er blevet det mest udbredte supermarked i Syd Korea. Vel at mærke uden at forøge antallet af fysiske butikker. Tesco har derimod placeret virtuelle butikker i metrostationerne, hvor brugerne kan ”handle” ved at scanne en varekode med deres smartphone og på den facon bestille det hele over nettet. Herfra får de deres varer leveret til deres hjem og skal ikke afsætte tid til at tage i supermarkedet. Hermed er ventetiden gjort til handletid.

Tesco’s geniale træk var at sætte sig ind i koreanernes livsstil og komme til brugerne de steder i deres dagligdag, hvor de har tid til overs i deres ellers travle hverdag. Når de venter på metroen til og fra arbejde. I sidste ende er det ikke meget anderledes fra at handle på nettet, men ved at opsætte store plakater der ligner hylderne i en rigtig butik, får brugerne en levende oplevelse, der i videoen fremhæves som en vigtig kvalitet. Måske det vækker købmandslegen fra barndommen i de voksne. Det har under alle omstændigheder haft stor succes og gør ventetiden både praktisk og oplevelsesrig.

De tre eksempler viser, hvordan ventetiden forholdsvist simpelt kan forvandles til en oplevelse. Enten ved at give brugerne mulighed for at bruge sanserne, for at tilegne sig ny viden eller udnytte ventetiden til at få klaret noget praktisk på en sjov måde. Det er naturligvis centralt at stille spørgsmålet, om det nu også er godt at fylde ventetiden med muligheden for oplevelser. Er det nu nødvendigt og er det ikke også sundt at lave ingenting og hvad der ellers optræder af argumenter i forbindelse med udvikling af særligt teknologisk karakter.

Hertil vil jeg sige ja og understrege, at det forsat ikke fraskriver muligheden for at tage en lur eller kigge ud i luften. Ved transport er det dog noget du også kan gøre ombord på flyet, toget eller bussen, og så kan det være rart med muligheden for noget andet herimellem. Eller at have nogle behagelige sanselige rammer at lave ingenting i, hvilket ofte ikke er tilfældet på en støvet perron, en tætpakket gate eller i en ventehal uden siddepladser. Valgmuligheden giver dem der lyster mulighed for at bruge ventetiden til at lære noget, få en uventet oplevelse eller få klaret noget praktisk og få frigivet noget kvalitetstid senere på dagen.

Jeg er fan af valgmulighed. Og fan af at blive positivt overrasket, når jeg mindst venter det. Jeg håber derfor at vi ser mere af den slags og at vi har mange interessante oplevelser i sigte fremover i de stunder, hvor vi har mest tid og brug for dem.