1 af 6 - Motivationsfaktorer i brugeroplevelsen af iPads over tid

I dagens indlæg kigger jeg nærmere på brugeroplevelsen af iPads over en ti ugers periode og hvilke motivationsfaktorer der spiller. Desuden hvilke grunde der kan gøre at brugerne mister motivationen til at bruge produktet hen ad vejen. Man kan vælge at springe til opsummeringen sidst i indlægget, da det er et af de længere af slagsen, men jeg vil anbefale at man sætter sig nærmere ind i de forskellige faser for at få det bedste udbytte.

Der resterer endnu få empiriske forskningsrelaterede undersøgelser, der koncentrerer sig direkte om iPad’en som medie. Endnu færre undersøgelser er foretaget, som er såkaldte longitudinal studier, dvs. gentagende observationer af de samme variabler over længere tid. Ofte laves der såkaldte quick’n’dirty undersøgelser, eksempelvis kvantitative surveys eller korte observationer, som udgør et mangelfuldt oplysnings- og beslutningsgrundlag. Det hænger naturligvis sammen med tidsressourcer og at tid er penge. Det betyder også at resultaterne af disse undersøgelser som regel fører til konklusioner der enten gør usability eller æstetik eller en kombination af de to til de mest betydningsfulde faktorer for et succesrigt produkt. Er det også tilfældet når brugerne har brugt produktet eller mediet i længere tid? Med en 10 uger lang undersøgelsesperiode kan det mere i detaljer beskrives hvordan iPad-mediet bruges over tid og igennem forskellige faser.

I en tidligere på nogle områder lignende undersøgelse bare med iPhone beskriver forskerne fra Eindhoven University of technology og Carnegie Mellon University udfra resultaterne af undersøgelserne et indledende framework[1]. Denne undersøgelse må siges at være en grundlæggende og vigtig del af forskningen indenfor dette område, i og med, at fokusset netop er på produktbrugen over længere tid. IPad-undersøgelsen har ikke bare metodisk men også resultatmæssigt mange sammenligneligheder. Der kan også i Ipad-undersøgelsen identificeres og artikuleres 3 faser: (1) Identificering – som er kendetegnet ved det at lære et produkt at kende, (2) Inkorporering – kendetegnet ved funktionel afhængighed og (3) Identificering – en del af det emotionelle og såkaldte intangible. Under disse tre faser er der forskellige kategorier, som jeg kommer nærmere ind på i det følgende, men det er også samtidig i nogle af disse kategorier at denne undersøgelse adskiller sig fra den ovennævnte, specielt omkring identificeringsfasen.  

De spørgsmål som dette indlæg derfor besvarer i kort form er:

Hvilke typer af motivationsfaktorer spiller ind i forskellige faser af mediebrugen?

Hvad kan få brugerne til at efterlade produktet eller skille sig af med det i de forskellige faser?

Hvilke sociale situationer i brugen af iPad kan identificeres og hvordan personaliseres iPad’en?

Framework’et er vedhæftet i øverste højre hjørne

Det er et udtryk for hvornår de enkelte motivationsfaktorer kommer på banen og hvad der kendetegner dem. Det betyder ikke at f.eks. usefullness ikke er en markant motivationsfaktor i fase 3. Det vender jeg tilbage til i opsummeringen. Her først en gennemgang af faserne.

Forventninger

I første omgang har brugerne inden de får iPad’en i hånden en række forventninger (det har man jo i forhold til alle produkter og services, hvad enten de er mere eller mindre eksplicitte) og i forhold til iPad’en var der yderst høje forventninger til at den kunne bruges til en lang række aktiviteter, både i forhold til konsumering og til skabelse af indhold. Generelt er der kun på et område hvor brugerne havde et større reelt brug end hvad de havde forventet. Det kommer jeg tilbage til i indlægget omkring forventninger vs. brug. Jeg kan dog allerede nu afslører at det er på spilområdet.

Fase 1 - Orientation

Her er der to kategorier, dels stimulation og dels learnability.

Stimulering

Denne del viste sig dels i forhold til ”visuel æstetik”, hvad enten det var direkte i forhold til mediet eller selve indpakningen:

 ”Generelt er jeg overrasket over hvor pæn user interface er” og ”Den mest tilfredsstillende oplevelse var absolut mit første møde med iPad’en. Designet og brugervenligheden var et kæmpe plus for mig, og 10 min efter den var pakket ud af kassen kørte det hele for mig.”

 Derudover også i forhold til ”æstetik i interaktionen”:

 ”Jeg sad hjemme og var i færd med at lægge billeder ind på iPad’en, da jeg havde hørt at den skulle have nogle fede touch features i Fotos. Da jeg havde lagt billederne over, gik jeg ellers i gang med at bladre i billederne. Jeg var dybt fascineret af brugervenligheden og de funktioner som var i foto applikationen, så fascineret at jeg bladrede de fleste af mine billeder igennem, ikke så meget for at se billederne, men mere for at have en grund til at bruge programmet.”

Learnability

Her er både tilfredse og utilfredse historier fra brugerne. På den tilfredse side kom det til udtryk gennem hvor nemt det var at komme i gang:

”Som PC-bruger er jeg vant til, at der skal foretages tonsvis af indstillinger (ikke nødvendigvis, men for at optimere ting til mine egne behov, såvel som smag) før et program eller operativt system er anvendeligt. Unødigt at skrive, var det ikke tilfældet med iPad’en.”

På den utilfredse side mere i forhold til visse funktioner med to helt markante områder; den manglende flash-integrering og touch-tastaturet ofte også i forbindelse med det tilhørende notesprogram. I indlægget om ”iPad & usability” vil man kunne se en oversigt over usability-frustrationer fordelt på de 10 uger.

 ”Jeg prøvede at skrive på den, men foretrækker et rigtigt tastatur, så jeg vil nok hellere bruge computeren til at skrive noter.”

 I denne første fase er der ikke nogle af brugerne, der direkte skriver at de på baggrund af de første indledende learnability-problemer, ikke ønsker at bruge produktet mere, men det er stadig for nogle store frustrationsemner. Generelt er denne fase på den ene side præget af det man kunne kalde en spænding i forhold til det mere generelle og frustrationer som er mere specifikke i forhold til enkelte funktioner eller mangel på samme.

Fase 2 – Incorporation

Her har brugerne typisk haft iPad’en 3-4 dage, en uge eller to, alt efter hvor meget tid de har haft til rådighed for at udforske mediet og faseskiftet er kendetegnet ved at iPad’en her begynder at blive mere meningsfuld for nogle og mindre fra andre i forhold til forskellige brugssituationer. Igen to kategorier dels usefullness og dels long-term usability. Her finder jeg dog også at der er en opdeling i dels usefullness i forhold til kontekstafhængige situationer og dels relateret hovedsageligt funktionelt afhængige situationer:

Usefullness

Her begynder produktet at blive udforsket i hverdagssituationer og relateret til forskellige brugskontekster, hvilket kommer til udtryk i både tilfredse og utilfredse historier fra brugerne, dog med en klar overvægt i tilfredshedskategorien i forhold til brug i forskellige kontekster. Her i forhold til det kontekstafhængige:

 ”Jeg skulle i denne uge holde surprise party for min mor, og da jeg stod ude hos min mormor og skulle lave Tzatziki havde jeg glemt opskriften derhjemme. Der var det super fedt at ha’ min iPad da jeg så hurtigt kunne finde opskriften og stå med iPad’en i køkkenet imens jeg lavede Tzatziki.” og ”Da iPad’en er ny for mig, fik jeg for alvor en ”wauw” oplevelse som bruger, da jeg sad på universitetet lige inden en forelæsning sluttede og brugte ”vis vej”-funktionen i ”Kort” fra min aktuelle lokalitet til min hjemmeadresse. Så fandt programmet selv ud af hvilke busser der gik, hvornår og hvordan jeg skulle skifte.”

Desuden i forhold til det funktionelle:

 ”Jeg er kommet frem til at den har sine begrænsninger. Der er visse sider – fx sider, hvor man skal udfylde diverse (fx indkøb på nettet) – hvor den ikke fungerer optimalt og siden ofte ”crasher”. Her bruger jeg oftest min computer.”

 På utilfredshedssiden begynder der er at være fokus på ergonomiske:

”Jeg finder mig selv blive en smule irriteret når jeg ligger ned i sengen med min iPad – den er for tung til at holde over hovedet når man ligger på ryggen og man får ondt i ryggen/armene, hvis man ligger for længe på maven og manøvrerer med den – samtidig kan den til tider være lige hurtig nok til at dreje billedet rundt på skærmen, når man lige får hældt lidt til den ene side.”

Long-term usability

Her er der stadig fokus på designaspekter på tilfredshedskategorien eller diverse apps og deres brugspotentialer, og vedvarende usability-problemer på utilfredshedsdelen.

”Jeg har installeret Flipboard, der er et fremragende stykke legetøj. Nu er legetøj måske et forkert ord, for jeg er lidt af en nyhedsjunkie, og læser en masse nyheder fra forskellige kilder. Flipboard er uden tvivl den smarte RSS læser jeg længe er stødt på, og det er nemt og overskueligt at bruge. Det er helt sikkert en ting, jeg vil komme til at benytte i stor stil – og så er skærmen utrolig lækker at læse på.

Det er også i fase 2 – inkorporering, at brugerne begynder at drage de første overordnede konklusioner. Her er der f.eks. en bruger, der kun finder den brugbar til bestemte aktiviteter.

”Jeg må nok efterhånden indse at en iPad ikke kommer til at erstatte min bærbare computer som skriveredskab. Det havde jeg nu heller ikke regnet med, men når man sidder i længere tid og forsøger at lave en sammenhængende tekst, bliver det irriterende i længden. Tastaturet passer simpelthen bedre til notater end at skrive en hel tekst – det er i hvert fald mit indtryk. Jeg regner dog fortsat med, at den kan bruges til gruppemøder og lignende – bare ikke til at skrive tekster til rapporten.”

De konklusioner de har drager kan også for en, i dette tilfælde, mindre del af brugerne fører til at man helt overveje at bruge iPad’en mere eller at man mister motivationen for at bruge den udover nogle enkelte kortvarige omgange.

Fase 3 – Identificering

Allerede en tre-fire uger henne i forløbet begynder der at komme fokus på motivationsfaktorer, som ikke i udpræget grad indgår i producenters designkriterier. Her er der ligeledes to kategorier dels social og dels personal. Til forskel fra den tidligere undersøgelse med iPhones, så der dog markant flere historier i social kategorien. Det fortæller generelt en del om den forskel der er på iPhone og iPad, hvor iPad’en i høj grad er et multi-user device, hvor det ikke nødvendigvis er den som erhvervede den i første omgang, som bruger den mest.

Social

Socialt skal forstås på to måder, dels som en møde at udtrykke noget om sig selv i sociale fora og dels hvor iPad’en bliver brugt i sociale sammenhænge. Et eksempel på førstnævnte:

”Det samme som tidligere – iPad’en er nem at benytte og utrolig handy at have med sig, specielt behageligt når man enten ligger i sengen eller på sofaen. Plus man føler sig smart når man hiver den frem.”

Seks forskellige typer af sociale situationer hvor iPad’en bliver brugt, har jeg identificeret i denne undersøgelse. Det vender jeg tilbage til i ”iPad & sociale situationer” indlægget, men her et eksempel:

 ”Var en tur i Århus til noget fest fra lørdag til søndag. Dejligt at have den med om søndagen, da alle havde tømmermænd. Vi blev samlet omkring den lille skærm, hvor vi så sjove videor på Youtube.”

Personal

Her er der fra den tidligere undersøgelse med iPhones to kategorier, dels personalisering af produktet og dels personalisering i forhold til daglige ritualer. Her adskiller iPad-undersøgelsen sig fra iPhone-undersøgelsen, da brugerne ikke her kommer med fortællinger omkring hvordan de har personaliseret produktet. Det er ikke noget brugerne går højt op i når det kommer til iPad’en og hænger formentlig også sammen med at det er et multi-user device. I forhold til daglige ritualer er der dog mange eksempler:

”Den er som tidligere nævnt nyttig, når det kommer til hurtige informationer og små væddemål. Jeg spiller uhyggeligt meget på den, og kan begynde at føle mig helt rastløs hvis jeg ikke sidder med den når jeg ser tv om aftenen.”

Opsummering

•  Produkt- eller servicebrugen af iPad’en går over tre faser: Orientering, inkorporering og identificering. Det kan formentlig generaliseres til mange andre produkter eller services med de varianter der måtte være under de enkelte faser.
•  I starten af brugen af iPad’en er faktorer som stimulation forhold til visuel æstestik og æstetik i interaktioner markante. Ligeledes i forhold til learnability hvor det handler om nem brug, udpakning, opsætning og hurtigt at komme i gang. Stimulation og learnability falder dog ret hurtigt og er ikke dominerende efter den første uge medmindre det er i forhold til konkrete apps og deres anvendelighed. Det betyder ikke nødvendigvis at de ikke har indflydelse efter de første to uger, men brugerne ligger kun mærke til det hvis der er irritiationsmomenter.
• Tilgengæld begynder det for alvor efter en uges tid og resten af tiden at være yderst vigtigt med det kontekstafhængige, dvs. at kan vi ikke bruge produktet i forhold til vores hverdag, arbejdsliv og konkrete situationer vi befinder os i, så bliver produktet ligegyldigt. Usefullness og herunder det kontekstafhængige er den klart mest dominerende faktorer samlet set over de ti uger med jævn stigning fra uge 3 til uge 10. Desuden også long-term usability  i forhold til vedvarende problematikker, eksempelvis mangel på flash-muligheder og touch-tastaturet/notesprogram, men det er ikke i nærheden af at være ligeså dominerende som usefullness.
• Endelig bliver to faktorer mere afgørende fra uge 4 og til uge 10. Det sociale i forhold til hvordan man kan udtrykke sin identitet gennem produktet i sociale rum og forskellige typer af sociale situationer hvor iPad’en indgår. Derudover personalisering i forhold til hvordan iPad’en indgår i brugernes daglige ritualer. Det sociale og personaliseringen er på højde med usability-delen fra uge 4 og er derfor mest ligeså vigtige for fortsat motivation i forhold til produktet.
• Kort sagt – Mens kontekst-usefullness er den altdominerende faktor er det forskellige andre faktorer der med til at sikre denne fortsatte usefullness. I starten er det stimulering og learnability, lidt senere long-term usability, og efter bare 4 uger i lige så høj grad sociale faktorer og personaliseringsfaktorer.

/Sune

[1] Karapanos, Evangelos; Zimmerman, John; Forlizzi, Jodi & Martens, Jean-Bernard. User experiece over time: An initial framework. CHI 2009. April 4-9.